Son zamanlarda adını sıkça duymaya başladığımız “müşteri deneyimi” terimi, yüksek bir olasılıkla önümüzdeki günlerde daha da önemli hale gelecek ve işletmelerin ana stratejilerinde yer alması çok muhtemel bir kavram olacak gibi görünmektedir. Peki, işletmeler için hayati derecede önem taşıyan “müşteri deneyimi” ne demektir? Ve kapsamında neler barındırmaktadır? Bahsi geçen kavram ile ilgili birçok tanım olmasına rağmen esasen işin özü için aşağıdaki tanım yeterlidir.

“Tüketicinin ürün/hizmetinden faydalandığı bir şirket ile arasında oluşan ilişki süresince yaşadığı deneyimlerin tamamına müşteri deneyimi adı verilmektedir.” Yapılan araştırmalar, bir iş için en heyecan verici fırsatın ne olduğu sorusuna cevap olarak müşteri deneyimini vermektedir. American Express tarafından yapılan araştırmalar, müşterilerin %60 lık bir kısmının daha iyi bir deneyim için daha fazla para ödemeye istekli olduğunu göstermektedir. Bloomberg Business Week tarafından yapılan bir anket, “harika bir müşteri deneyimi sunmanın” stratejik bir amaç haline geldiğini duyurdu ve güncel tarihli bir müşteri yönetimi IQ anketi, müşteri deneyimi yönetiminin yöneticiler ve liderlerin % 75 inin 1 ile 5 arasındaki bir skalada 5 olarak derecelendirildiğini gösterdi.

Müşteri deneyimi, müşteri hizmetlerinden ne kadar farklıdır?

Çoğu durumda, müşterinin bir şirketle ilk temas noktası genellikle bir çalışanla etkileşimde olmaktır. (Bu bir mağazayı ziyaretle olabileceği gibi telefonda konuşarak da olabilir) Bu işletmenize mükemmel müşteri hizmeti sunma hizmeti doğurabilir ancak müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir yönüdür ve genellikle standart özellikler içerirken müşteri deneyimi zamana da bağlı olarak kişiye özel bir şeyler sunmaktır.

Örneğin, bir şehirlerarası yolculuk için telefonda otobüs rezervasyonu yatırdığınızda konuştuğunuz kişinin samimi ve yardımsever biçimde sizinle ilgilenmesi iyi bir müşteri hizmeti olurken, konuşma sırasında müşterinizin kendisini otobüsün tuttuğunu söylemesi üzerine yetkilinin en önden rezervasyon yapması müşteri deneyimine örnek olarak gösterilebilir.

Günümüzün şiddetli rekabet koşullarında işletmelerin ayakta kalması ve büyümesi, “müşterilerini ne kadar tatmin ettiği” ile doğrudan bağlantılı olup bu süreç, her zaman vazgeçilmez olacaktır. Müşteriler artık ürünün fiyatı ve kalitesi dışında, aldığı ve deneyimlemiş olduğu hizmet sonunda olumlu ya da olumsuz doyumunu değerlendirmeyi tercih etmektedir. Tam bu noktada amaç; ürün veya hizmet satışı değil, müşterinin gereksinmelerini sağlamaya odaklanmak olmalıdır. Tüketici araştırmaları dergisi tarafından yapılan bir araştırma, bir deneyimin % 50 sinden fazlasının bir duyguya dayandığını ortaya koydu, bu önemliydi çünkü duygular kararları etkiler. Bu kavramın çok önemli olduğu bilinse de, arzu edilen sadakat ve ilginin arttırılmasına yönelik yapılan eylemler neredeyse birbirinin aynı olmaktadır. Siz indirim yapıyorsunuz başkası daha fazla indirim yapıyor, siz çok kaliteli diyorsunuz diğeri daha kalitelisinin kendisinde olduğunu söylüyor, siz inovasyon yapıyorsunuz bir diğeri çok daha farklı bir yenilikle ortaya çıkıyor ve bu süreç böyle devam ederken harcanan para ve zamanın karşılığı maalesef tam olarak alınamıyor. Tam bu noktada, birçok firmanın atladığı ve bazılarının farkına varabildiği “çalışan deneyimi” (EX) kavramı karşımıza çıkmaktadır. Müşteri deneyiminin büyüdüğü ve geliştiği yer çalışanlardır. Eğer çalışanlarınız, saygı ve takdir gördüğünü hisseden işine bağlı kişilerden oluşuyorsa, çalıştıkları kuruluşa kendilerini adayabilecek kadar liderlerine güveniyorlarsa müşteri deneyimi kendiliğinden gelmiş olur. En iyi müşteri deneyimleri, ancak empati kurmayı becerebilen çalışan deneyimi ile kendini bulur. Bahsi geçen bu konu göz ardı edildiğinde ne kadar özel yazılımlar, internet araçları ve güvenlik araçları kullanılırsa kullanılsın sonuç beklenen müşteri deneyiminin oluşmasına ve sürdürülebilmesine yetmeyecektir. Mükemmel çalışan deneyiminin mükemmel müşteri deneyimini oluşturma olasılığı çok yüksektir.

Sonuç olarak; müşteri beklentileri her zamankinden daha da yüksek ve deneyimlerin ağızdan ağıza pazarlama yöntemi ile çok hızlı biçimde yayıldığı bir zamandayız. Müşteri daha da güçlendikçe müşteri deneyiminin önemi tartışılmaz bir noktaya taşınmış oluyor. Müşteri deneyimi, sürekli beslenmesi ve bakımı gereken bir alandır ve bu alan stratejisine daha fazla odaklanan şirketler; müşteri sadakati ve daha yüksek bağlılık ile gelirlerini çok daha fazla arttırabilirken rekabetten de büyük ölçüde sıyrılmış olacaklardır. Unutmayalım; “MUTLU MÜŞTERİLER SADIK KALIR”